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泰来县政务服务中心"四零"承诺服务原则要求
部门:政府办   信息员:zfb-llj   联系电话:   更新时间:2017-09-08   浏览次数:1420

泰来县政务服务中心"四零"承诺服务原则要求

  一、原则要求
  做到"六个规范"。
  1、服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
  2、服务语言规范:工作及网上服务平台交流要使用规范办公用语,讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
  3、服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明,场所整洁有序。
  4、服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。
  5、服务设施规范:设置咨询服务台、办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务备品;设置公示栏或者显示屏,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;提供办理指南和相关表格、资料、方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保证畅通。设置办事等候区,配备长椅、饮水机等。
  6、服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。
  二、执行标准
  (一)服务受理零推诿
  1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
  2、做好服务公示和公开承诺,让办事群众有章可循。通过网站、服务大厅、服务窗口、公示栏等多种形式,向服务对象公开部门和个人服务承诺,以及服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事进度和结果等。
  3、岗责分明、精准服务。在服务场所设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌,对于服务对象符合规定的需求即时受理,对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明并全面告知,对于非本部门、本岗位受理的事项,要告知具体的经办单位或部门,不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。
  (二)服务方式零距离
  1、实现办事"一站式服务,一厅内服务"要求。办事大厅内的事项办理涉及的全部环节要在厅内完成,严禁杜绝办事群众在厅内办理一件事,东奔西跑多地的现象出现。
  2、全面实行"资料受理、现场审核、限时发证"的办理模式。即办件如果受理后必须当天办结发件,兑现办事群众"最多跑一次"的承诺。对于办件量大而无法在下班前实现受理的,要提前告知群众避免等待。
  3、推向网上申报、预约服务、延时服务、代办服务、上门服务等多种便捷服务方式,加快推荐网上办事大厅平台和网站建设。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,开辟"绿色通道",实行特事特办、急事急办,提供点对点、一条龙服务。
  4、服务场所规范便捷。要明确本部门的标识、标志、公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴办事指南、岗位职责;在大厅设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和单据填写示范文本,整齐摆放各类宣传页。
  5、窗口单位工作人员应做到:(1)准备充分。工作人员提前到达岗位进入工作状态,提前检查好信息系统或者硬件设施,提前准备好业务相关资料。(2)仪表端庄。工作时间统一着装,坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。(3)服务热情。工作人员项服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。(4)文明有礼。工作人员接待服务对象要语言文明,耐心细心,做到"四个一样",即干部与群众一样尊重,生人与熟人一样热情,忙时与闲时一样对待,大事与小事一样认真。(5)严守纪律。工作时间要时刻保持良好的工作状态,严禁出现出现迟到早退、随意脱岗、玩手机、炒股票、网购网聊、睡觉、戴耳机、浏览无关网站、长时间接打与工作无关电话、聚众聊天等违反工作纪律的行为。
  (三)服务质量零差错
 1、不断优化窗口设置,科学简化办事程序,做到"一站式"、"一网式"服务、不断提高办事效率。
  2、工作人员应做到:(1)努力提升岗位技能,结合窗口、行业特点,不断加强党性教育、法律法规、业务知识和文明礼仪等的学习,提升业务能力和综合素质,增强服务本领,树立良好形象。(2)坚持实事求是,严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示,要以严谨细致的态度,确保每个环节不出错。(3)建立服务日志基础台账,记录各业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,做到有底可查。
  3、建立责任追究制度。明确各环节工作人员的岗位职责和工作标准。要建立电子监察系统,监督事项办理过程,防止办理事项出错、超期、违规,确保工作"零差错"。
  (四)服务结果零投诉
  1、设立群众意见箱和检查举报电话,网上服务平台开通群众意见反馈通道,形成与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象合理投诉、意见建议及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见建议要立即解决;不能立即解决的,要努力创造条件尽快解决;对不属于本部门职责的,要耐心向服务对象解释,并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的,要耐心沟通,消除误解。
  2、要以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。必须设置群众满意度即时评价系统。
  3、要面向群众聘请社会监督员、征集意见建议,自觉接受监督。
 
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